Von Matthias Schüssler

Matthias Schüssler verbrachte neun Stunden und zwei Minuten in der Cablecom-Hotline und hat in dieser Zeit viel über die Kampftechnik der Unternehmensmitarbeiter erfahren. Für ihr Verhalten stand Cablecom in den letzten Wochen und Monaten massiv in der Kritik.

Seit Juni 2008 habe ich 25 Gespräche von insgesamt neun Stunden und zwei Minuten mit der Cablecom-Hotline geführt. Ich habe argumentiert, gebettelt, gedroht, geflucht, und viel, viel Musik aus der Sparte Adult Contemporary gehört. Ich war, wie viele andere, ein Opfer des massiven Softwareproblems (Tagesanzeiger.ch/Newsnetz berichtete). Das führte zu Unstimmigkeiten bei der Rechnung im November zur Abschaltung meines Internetanschlusses. Drei Wochen dauerte es, bis er wieder aufgeschaltet war.

Die Hotline wird sogenannt, weil die Emotionen hochkochen, während Fahrstuhlmusik dudelt. Weil es Verteidigungslinien zu überwinden gilt, hinter denen sich Grossunternehmen verschanzen. Die Defensivwaffen von Cablecom und Co. sind computergesteuerte Telefonsysteme, unendliche Warteschleifen und Durchhalteparolen überfreundlicher Tonbandstimmen.

Wer resigniert und aufhängt, kann zusammenpacken. Doch wer durchhält und den Warteschleifen-Perimeter bezwingt, hat noch längst nicht gewonnen. Nimmt einer ab, wird es an der Hotline erst so richtig heiss. Dann beginnt die Phase Kunde gegen Supporter. Man hat zwar alles Recht auf seiner Seite, aber trotzdem einen kurzen Spiess. Cablecom-Hotline-Mitarbeiter bezwingt man nicht mit der Mitleidstour und nicht mit Imponiergehabe. Lodernde Empörung ersticken sie locker. Forderungen lassen sie ins Leere laufen. Und kochen militante Kunden weich.

«Case» eröffnet

Die Kampftechnik ist routiniert und anpassungsfähig. In der Frühphase wird die Hinhaltetaktik eingesetzt: «Ich habe einen ‹Case› für Sie eröffnet; mit dieser ‹Case›-Nummer können Sie sich jederzeit über den aktuellen Status informieren!» Schreckt das nicht, greift man gern zum Bluff: «Ich habe Ihrem Fall den High-Priority-Status gegeben.» Leistet der Kunde weiter Widerstand, ist es Zeit für das schnelle Abtauchen in die Deckung: «Dafür ist die Administration zuständig; es Momäntli, ich verbinde.» Eine Variante dieser Kriegslist ist das Ausbrechen über die Flanken. Es erfolgt, um Vorstösse wie «Geben Sie mir Ihren Vorgesetzten!» oder «Geben Sie mir eine Direktnummer!» verpuffen zu lassen. Direktnummern gibt es nicht, Vorgesetzte auch nicht. Und sollte man insistieren, bekommt man es mit der Aushungerungsstrategie zu tun: «Tuet mr leid, Kritik ist prinzipiell schriftlich einzureichen. Schicken Sie den Brief zuhanden der ‹Customer Relations›.»

Das Unternehmen, das nicht lernen will

Die Hotline der Cablecom: ein untaugliches Mittel zur Lösung von Problemen und eine als Kommunikation getarnte Form der Kommunikationsverweigerung. Für ihr Verhalten stand Cablecom in den letzten Wochen und Monaten massiv in der Kritik. Daraus lernen will das Unternehmen nicht. Ende Januar 2009 war ich zum zweiten Mal ohne Internet. Wieder hatte ein nicht näher benanntes «Versehen» zur Abschaltung geführt, und dieses Mal war auch das Digital-TV weg. Eine Entschuldigung oder gar Entschädigung gabs auch dieses Mal nicht.

Immerhin habe ich etwas gelernt. Die Anrufe bei der Hotline sparte ich mir. Per Einschreiben mit dem Wechsel zur Konkurrenz zu drohen, entpuppt sich als Wunderwaffe. Noch vor Ablauf meines Ultimatums sind Internet und Digital-TV wieder in Betrieb.