Von Matthias Schüssler

Matthias Schüssler verbrachte neun Stunden und zwei Minuten in der Cablecom-Hotline und hat in dieser Zeit viel über die Kampftechnik der Unternehmensmitarbeiter erfahren. Für ihr Verhalten stand Cablecom in den letzten Wochen und Monaten massiv in der Kritik.

Seit Juni 2008 habe ich 25 Gespräche von insgesamt neun Stunden und zwei Minuten mit der Cablecom-Hotline geführt. Ich habe argumentiert, gebettelt, gedroht, geflucht, und viel, viel Musik aus der Sparte Adult Contemporary gehört. Ich war, wie viele andere, ein Opfer des massiven Softwareproblems (Tagesanzeiger.ch/Newsnetz berichtete). Das führte zu Unstimmigkeiten bei der Rechnung im November zur Abschaltung meines Internetanschlusses. Drei Wochen dauerte es, bis er wieder aufgeschaltet war.

Die Hotline wird sogenannt, weil die Emotionen hochkochen, während Fahrstuhlmusik dudelt. Weil es Verteidigungslinien zu überwinden gilt, hinter denen sich Grossunternehmen verschanzen. Die Defensivwaffen von Cablecom und Co. sind computergesteuerte Telefonsysteme, unendliche Warteschleifen und Durchhalteparolen überfreundlicher Tonbandstimmen.

Wer resigniert und aufhängt, kann zusammenpacken. Doch wer durchhält und den Warteschleifen-Perimeter bezwingt, hat noch längst nicht gewonnen. Nimmt einer ab, wird es an der Hotline erst so richtig heiss. Dann beginnt die Phase Kunde gegen Supporter. Man hat zwar alles Recht auf seiner Seite, aber trotzdem einen kurzen Spiess. Cablecom-Hotline-Mitarbeiter bezwingt man nicht mit der Mitleidstour und nicht mit Imponiergehabe. Lodernde Empörung ersticken sie locker. Forderungen lassen sie ins Leere laufen. Und kochen militante Kunden weich.

«Case» eröffnet

Die Kampftechnik ist routiniert und anpassungsfähig. In der Frühphase wird die Hinhaltetaktik eingesetzt: «Ich habe einen ‹Case› für Sie eröffnet; mit dieser ‹Case›-Nummer können Sie sich jederzeit über den aktuellen Status informieren!» Schreckt das nicht, greift man gern zum Bluff: «Ich habe Ihrem Fall den High-Priority-Status gegeben.» Leistet der Kunde weiter Widerstand, ist es Zeit für das schnelle Abtauchen in die Deckung: «Dafür ist die Administration zuständig; es Momäntli, ich verbinde.» Eine Variante dieser Kriegslist ist das Ausbrechen über die Flanken. Es erfolgt, um Vorstösse wie «Geben Sie mir Ihren Vorgesetzten!» oder «Geben Sie mir eine Direktnummer!» verpuffen zu lassen. Direktnummern gibt es nicht, Vorgesetzte auch nicht. Und sollte man insistieren, bekommt man es mit der Aushungerungsstrategie zu tun: «Tuet mr leid, Kritik ist prinzipiell schriftlich einzureichen. Schicken Sie den Brief zuhanden der ‹Customer Relations›.»

Das Unternehmen, das nicht lernen will

Die Hotline der Cablecom: ein untaugliches Mittel zur Lösung von Problemen und eine als Kommunikation getarnte Form der Kommunikationsverweigerung. Für ihr Verhalten stand Cablecom in den letzten Wochen und Monaten massiv in der Kritik. Daraus lernen will das Unternehmen nicht. Ende Januar 2009 war ich zum zweiten Mal ohne Internet. Wieder hatte ein nicht näher benanntes «Versehen» zur Abschaltung geführt, und dieses Mal war auch das Digital-TV weg. Eine Entschuldigung oder gar Entschädigung gabs auch dieses Mal nicht.

Immerhin habe ich etwas gelernt. Die Anrufe bei der Hotline sparte ich mir. Per Einschreiben mit dem Wechsel zur Konkurrenz zu drohen, entpuppt sich als Wunderwaffe. Noch vor Ablauf meines Ultimatums sind Internet und Digital-TV wieder in Betrieb.

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Von Philipp Löpfe.

Die Situation der Banken in den USA hat sich derart verschlechtert, dass der neue Präsident wohl keine andere Wahl hat, als sie zu verstaatlichen. Zumindest vorübergehend.

Schwierige Entscheidung: Barack Obama muss entscheiden, wie er die Banken retten will.

Vor zehn Jahren gab Lawrence Summers, damals Finanzminister der Clinton-Regierung, den asiatischen Tigerstaaten folgenden Rat: Hört auf, eure Banken zu subventionieren. Entweder lasst ihr sie bankrott gehen oder verstaatlicht sie. Damals war die asiatische Finanzkrise auf ihrem Höhepunkt. In Südkorea, Thailand, Indonesien und Taiwan brachen damals die Märkte ein. Die amerikanische Regierung und der Internationale Währungsfonds IWF forderten die Asiaten eindringlich auf, von ihrer Vetterli-Wirtschaft abzulassen.

Heute ist Larry Summers der wichtigste Wirtschaftsberater des neuen Präsidenten. Er kann seine Notizen von damals wieder aus der Schublade kramen und den Vortrag im Weissen Haus wiederholen. Nur die Zahlen und Länder müssen aktualisiert werden, der Inhalt ist der Gleiche geblieben. Nun sind die amerikanischen Finanzinstitute in der Krise.

Die Banken sitzen in der Falle

Die Geldhäuser haben riesige Mengen fauler Kredite in ihren Büchern, so genannten Giftmüll, also komplexe Finanzprodukte wie die berüchtigten CDOs. Das führt dazu, dass sie ihre eigentliche Funktion, Kredite zu gewähren, nicht mehr ausführen können. Dazu müssten sie zuerst ihren Giftmüll entsorgen, das heisst, riesige Abschreibungen vornehmen. Solange sie aber nicht genügend frisches Kapital erhalten, horten sie jeden Rappen. Sie können gar nicht anders, denn viele sind de facto bankrott. Frisches Kapital erhalten die Banken jedoch erst, wenn sie ihren Giftmüll entsorgt haben. Mit anderen Worten: Sie sitzen hoffnungslos in der Falle.

Bisher haben die Regierung in Washington und die Zentralbank (das Federal Reserve System) versucht, die Banken mit immer neuen Hilfspaketen aus dieser Falle zu befreien. Der amerikanische Steuerzahler ist mittlerweile der wichtigste Aktionär bei den beiden grössten Instituten des Landes. Er besitzt 6 Prozent an der Bank of America und 7,8 Prozent an der Citigroup. Zudem gehören ihm gar rund 80 Prozent des Versicherungsriesen AIG. Seine Verpflichtungen gehen aber noch viel weiter. Der Staat hat sich auch verpflichtet, für die Verluste, die wegen des Abschreibens des Giftmülles entstehen, geradezustehen. Das könnte hunderte von Milliarden Dollars kosten.

Die schlechteste aller Welten

Die amerikanische Regierung macht heute genau das, was sie den Asiaten vor zehn Jahren geraten hat, nicht zu tun. Sie füttert die Banken durch, ohne sie wirklich zu sanieren. Dieses Kuddelmuddel von staatlichen und privaten Banken ist die schlechteste von allen Welten. Das hat Japan in den Neunzigerjahren schmerzhaft erfahren. Auch die japanischen Banken lagen nach dem Platzen der Immobilienblase Ende der Achtzigerjahre am Boden und stellten ihre Kredittätigkeit ein. Trotzdem wurden sie vom Staat jahrelang durchgefüttert. Das Resultat war ein jahrzehntelanges Siechtum der Wirtschaft.

Die USA wollen um jeden Preis das japanische Schicksal vermeiden. Das bedeutet aber, dass die Regierung von Präsident Obama bald entscheiden muss. Entweder lässt sie Banken kollabieren, oder sie übernimmt sie ganz. Ein Crash der Banken ist unvorstellbar. Wenn die Bank of America und die Citigroup pleite gingen, wäre das etwa so, wie wenn in der Schweiz die UBS und die CS gemeinsam den Konkurs ausrufen würden.

Die nächste Woche entscheidet

Bleibt die vorübergehende Verstaatlichung. Auch diese Lösung hat mehrere Schwachpunkte. Erstens hat Larry Summers während der Asienkrise gepredigt, Beamte seien lausige Banker und zweitens kämen die Staatsbanken sofort unter gewaltigen, politischen Druck. Trotzdem rechnet Adam S. Posen, Vizedirektor des Institute for International Economics mit einem raschen Entscheid. Die Gründe für eine volle Verstaatlichung seien noch nie so überzeugend gewesen wie heute, sagt er in der «New York Times». Irgendwann in den nächsten Wochen werde der Präsident oder sein Finanzminister vor die Öffentlichkeit treten, erklären, es sei alles viel schlimmer und dann «in den sauren Apfel» beissen, sprich eine vorübergehende Verstaatlichung ankündigen.

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All die Milliarden - womöglich verpufft: Trotz der staatlichen Bankenrettungspakete hält EU-Wirtschaftskommissar Almunia die Kreditmärkte immer noch für extrem gefährdet. Er warnt sogar vor einem Zusammenbruch.

Brüssel - Es ist mehr als pessimistisch, was Wirtschaftskommissar Joaquin Almunia derzeit über den weltweiten Bankenmarkt denkt: "Die Verfügbarkeit von Krediten hat sich seit Oktober 2008 klar verringert. Die Märkte für Unternehmenskredite funktionieren nicht vernünftig oder produzieren abnorm hohe Preise", sagte Almunia am Dienstag auf einer Konferenz in Brüssel. "Ein Zusammenbruch des Kreditkanals könnte den gegenwärtigen Abschwung vertiefen."

EU-Kommissar Almunia: "Zusammenbruch könnte Abschwung vertiefen"

Die im Herbst in 17 der 27 EU-Staaten geschnürten Bankenrettungspakete hätten zwar das Ziel erreicht, die Finanzmärkte zu stabilisieren, sagte der Wirtschaftskommissar. Auch das Interbanken-Geschäft - also die Kreditvergabe der Banken untereinander - habe sich verbessert. Doch die Kreditvergabe an die Unternehmen sei unzureichend. Die Kommission werde im März einen Bericht über die Effektivität der einzelnen Rettungspakete vorlegen, kündigte er an.

Bezüglich der Debatte über die Auslagerung toxischer Wertpapiere in eine sogenannte "Bad Bank" warnte der Wirtschaftskommissar vor überstürzten Entscheidungen. Ehe einzelne EU-Staaten ihren Kreditinstituten hochriskante Wertpapiere abkauften, sollten europaweite Leitlinien für den Umgang mit solchen Risiken aufgestellt werden, forderte Almunia. "Wir sollten zunächst auf EU-Ebene unsere Ansichten koordinieren, zum Beispiel darüber, um welche toxischen Papiere es geht und wie sie bewertet werden sollten."

Die britische Regierung hatte in der vergangenen Woche erklärt, sie sei bereit, ihren Banken einen Teil ihrer toxischen Wertpapiere abzukaufen. Schweden hatte während einer nationalen Finanzmarktkrise Anfang der neunziger Jahre eine "Bad Bank" eingerichtet.

Die Bundesregierung erwägt, den Rettungsschirm für die Kreditinstitute nachzubessern. Die Banken fordern vor allem bessere Möglichkeiten, faule Wertpapiere mit staatlicher Unterstützung auszulagern. Die Gründung einer zentralen Auffangbank zur Auslagerung riskanter Wertpapiere lehnt die Bundesregierung ab.

BAD BANK - NOTANKER FÜR DEN WEG AUS DER KRISE Die Idee

Die Bad Bank übernimmt ausfallgefährdete Geldanlagen - zum Beispiel Kredite oder Derivate - von einer oder mehreren Banken. Anschließend sorgt sie dafür, dass die auch gern als Gift-Assets bezeichneten Anlagen noch so viel wie möglich am Markt abwerfen. Die Banken können auf diese Weise ihre Bilanzen um die schwer berechenbaren Belastungen bereinigen und so das Vertrauen des Kapitalmarkts zurückgewinnen. Die Befürworter einer Bad Bank für hoffen, so auch den eingefrorenen Interbankenmarkt für Kredite wieder in Fahrt zu bringen. Beispiel Schweden

Eine Bad Bank kann durchaus segensreiche Wirkung entfalten, das zeigt das Beispiel Schwedens zu Anfang der neunziger Jahre. Damals löste ebenfalls das Platzen der Immobilienblase eine massive Bankenkrise in dem Land aus. Die Regierung garantierte daraufhin alle Einlagen der Banken, pumpte Milliarden in die Institute - und sie gründete für die zwei größten Krisenfälle Auffanggesellschaften für Problemkredite und -hypotheken: die Securum.

Das Institut gilt heute noch als Musterbeispiel einer Bad Bank. Zwar musste der Staat den Verwerter mit Milliarden an Kapital ausstatten, doch Securum-Chef Jan Kvarnström gelang es, einen guten Teil über die Abwicklung der Assets wieder hereinzuholen. So verhinderte er etwa die Zwangsversteigerung von mehr als tausend beliehenen Immobilien im In- und Ausland. Teils wurden riskante Kreditpakete und Anlagen auch schlicht noch zu beachtlichen Preisen an Finanz-Investoren verkauft. Die bauten ebenfalls darauf, dass der Marktwert der Ramsch-Assets eines Tages wieder steigen und somit für guten Gewinn sorgen würde.

Beispiel Deutschland

Die Volks- und Raiffeisenbanken gründeten schon Anfang der achtziger Jahre ihre eigene Abwicklungsbank, als die nordrhein-westfälische Hammer Bank in Schwierigkeiten geriet. Die BAG Bankaktiengesellschaft besteht noch heute. "Ihr Partner für Problemkredite!" wirbt sie auf ihrer Internetseite. Die Dresdner Bank baute 2003 die "Institutional Restructuring Unit" auf für Risiko-Kredite in Höhe von 35,5 Milliarden Euro. Die Führung der IRU übernahm niemand anders als der einstige Securum-Chef Kvarnström.

Rezept für aktuelle Krise?

Angesichts ausfallgefährdeten Kredite im Wert von mehreren hundert Milliarden Dollar werden die Forderungen nach einer Bad Bank in der aktuellen Finanzkrise immer lauter. Doch Fachleute bezweifeln, ob eine Bad Bank in der derzeitigen Lage noch etwas ausrichten kann.

Das dafür notwendige Kapital würde selbst bei vorsichtigen Schätzungen jeden Rahmen sprengen. Außerdem beschränkt sich die Krise nicht auf einen oder wenige Volkswirtschaften. Sie hat sich vielmehr zu einem weltweiten Flächenband entwickelt. Finanzkräftige und risikobereite Investoren, die einer Bad Bank die notleidenden Anlagen abkaufen könnten, sind deshalb kaum zu finden.

Es ist also zu befürchten, dass die Abwicklung deutlich schleppender verlaufen wird, als bei den früheren Beispielen. Hinzu kommt, dass in der derzeitigen Lage der Wert der einzelnen Papiere praktisch nicht zu ermitteln ist.

Doch heißt dies offenbar nicht, dass es keine sogenannten "Bad Banks" für einzelne Institute geben kann, wie der deutsche Finanzstaatssekretär Jörg Asmussen bei einer Konferenz in Brüssel verdeutlichte. "Wenn Sie fragen, ob wir eine 'Bad Bank' schaffen - die Antwort ist nein", sagte er und betonte das Wort "eine". Zugleich erklärte er jedoch, das deutsche Bankenrettungspaket reiche aus, damit die Banken die Wirtschaft wieder im üblichen Ausmaß mit Krediten versorgten.

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